Per 20 giorni il sito dell’hotel vendeva, ma non poteva incassare
Qualche settimana fa ci siamo trovati davanti a un problema apparentemente semplice: il sito dell’hotel funzionava, le camere erano disponibili, i prezzi erano corretti e le campagne continuavano a portare traffico. Il cliente poteva arrivare fino alla fase di prenotazione, ma mancava un elemento fondamentale: non riuscivamo più a gestire correttamente i pagamenti online.
Tutto era iniziato con la dismissione del vecchio terminale e-commerce e il passaggio a un nuovo sistema Nexi. Sulla carta sembrava un normale aggiornamento tecnico. Nella realtà sono iniziati quasi venti giorni di verifiche, telefonate, email e test tra fornitori diversi.
Ed è proprio in quei giorni che è diventato evidente quanto oggi il funzionamento di un hotel dipenda non soltanto dai singoli software utilizzati, ma soprattutto dai collegamenti tra questi sistemi.
Quando un problema tecnico diventa un problema di revenue
Quando parliamo di Revenue Management pensiamo soprattutto a prezzi, occupazione, RevPAR, forecast e distribuzione. Tuttavia, il processo non termina quando il cliente decide di prenotare.
Possiamo avere la migliore strategia tariffaria possibile, disponibilità corretta e campagne marketing capaci di generare domanda, ma se l’ospite arriva sul sito e non riesce a completare correttamente il pagamento, tutto ciò che viene prima perde parte del proprio valore.
Nel nostro caso, inoltre, non esisteva un unico sistema da controllare. C’erano il sito e il booking engine, Nexi per la gestione dei pagamenti, il nuovo terminale TML, i Payment by Link utilizzati direttamente dall’hotel e American Express, che richiedeva a sua volta alcune verifiche specifiche. Il problema, quindi, non era semplicemente capire se Nexi funzionasse oppure no. Dovevamo ricostruire l’intero percorso del pagamento e verificare ogni passaggio.
Ricostruire il percorso, un collegamento alla volta
Abbiamo iniziato dalle domande più semplici. Il nuovo TML era effettivamente attivo? Il Payment by Link utilizzava il terminale corretto? Il sito e il booking engine erano collegati alle nuove credenziali? Le carte American Express venivano elaborate correttamente?
Poi è emerso un altro dubbio ancora più interessante: alcune email sembravano confermare determinate operazioni, ma potevamo considerarle una prova che la transazione fosse realmente andata a buon fine?
Per ottenere una risposta abbiamo dovuto confrontare informazioni provenienti da interlocutori diversi, verificare transazioni, effettuare test e cercare di capire esattamente dove si interrompesse il flusso.
Una risposta risolveva un dubbio e, in alcuni casi, ne apriva immediatamente un altro.
La velocità tra fornitori diventa parte della soluzione
Questa è probabilmente la lezione più interessante dell’intera esperienza. Gli hotel utilizzano sempre più tecnologia, ma raramente esiste un unico fornitore responsabile dell’intero ecosistema.
PMS, channel manager, booking engine, gateway di pagamento, RMS, CRM, OTA e sistemi bancari devono comunicare continuamente tra loro. Quando tutto funziona, questa complessità rimane invisibile. L’ospite inserisce la carta, prenota e riceve la conferma in pochi secondi.
Quando qualcosa si rompe, invece, improvvisamente vediamo tutta l’infrastruttura che esiste dietro quel semplice click.
In quei momenti diventa fondamentale anche la velocità della comunicazione. Non basta aprire un ticket scrivendo “il pagamento non funziona”. Bisogna raccogliere esempi concreti, capire quali sistemi sono coinvolti, effettuare test e fornire a ogni interlocutore le informazioni necessarie per verificare il proprio pezzo del processo.
Più rapidamente riusciamo a collegare persone e informazioni, più rapidamente possiamo arrivare alla soluzione
Dopo 20 giorni il sistema torna completo
Progressivamente siamo riusciti a ricostruire il percorso: nuovo terminale attivo, Payment by Link verificato, collegamento e-commerce ripristinato e configurazione American Express gestita separatamente.
Dopo circa venti giorni il sistema era nuovamente completo.
La parte più interessante, però, non è stata la soluzione tecnica in sé. È stato rendersi conto di quanto una funzione apparentemente semplice come incassare una prenotazione dipenda oggi da un ecosistema tecnologico molto più ampio
L’ospite vede una camera, sceglie una tariffa, inserisce i dati della carta e prenota. Dietro quella singola azione, però, il booking engine deve leggere correttamente prezzi e disponibilità, il gateway deve gestire il pagamento, il PMS deve ricevere la prenotazione e il channel manager deve aggiornare l’inventario sugli altri canali.
Tutto deve avvenire velocemente e, soprattutto, senza che il cliente percepisca la complessità che esiste dietro.
Revenue, tecnologia e operations sono sempre più collegati
Questa esperienza mi ha ricordato che oggi è difficile separare completamente Revenue Management, distribuzione, marketing, tecnologia e operations.
Possiamo lavorare per aumentare il traffico diretto, migliorare il conversion rate del sito e ottimizzare continuamente i prezzi, ma dobbiamo osservare anche ciò che succede dopo.
Il percorso non termina con il click su “Prenota”. Termina quando la prenotazione è correttamente acquisita e il pagamento può essere gestito.
Per questo conoscere il proprio tech stack non significa necessariamente essere tecnici o saper risolvere personalmente ogni problema. Significa sapere quali sistemi utilizziamo, come comunicano tra loro e soprattutto chi coinvolgere quando qualcosa smette di funzionare.
Perché, alla fine, la domanda più utile non è soltanto “i nostri sistemi funzionano?”, ma “sappiamo davvero come sono collegati tra loro?”
Hospitality Talks – Lorenzo Schiavon
Sono Lorenzo Schiavon e lavoro nel mondo dell’hospitality con focus su Revenue Management, distribuzione OTA, digital marketing, hotel tech stack e trend del turismo.
Hospitality Talks è il mio progetto editoriale nato per condividere esperienze reali, analisi, strumenti e cambiamenti che stanno trasformando il settore alberghiero, con particolare attenzione a revenue management, tecnologia e distribuzione.
Perché oltre ai grandi trend, sono spesso i problemi quotidiani, le soluzioni trovate e le lezioni imparate sul campo a raccontare meglio come funziona davvero l’ospitalità.
